Millaisia kollegapalveluita sinä tarjoat?
”Kyse ei ole sinusta, vaan heistä.” Tämä asiakaspalvelun perusajatus opetetaan jokaiselle viiden tähden hotelliketju Ritz-Carltonin työntekijälle ensimmäisenä työpäivänä. Mielestäni tämä lause sisältää syvän viisauden: toisen ihmisen ilahduttaminen saa omankin olon tuntumaan hyvältä.
Väitän, että palveleminen on parasta. Usein tämän puhujakeikoillani ääneen sanottuani näen yleisön silmissä hämmennystä ja ihmettelyä: Miten niin palveleminen on parasta? Asiantuntemus, tuotanto ja toimivat prosessithan ne tätä maata pyörittävät!
Suomen menestys perustuukin asiantuntijuuteen ja esimerkiksi tuotantotalouden huippuosaamiseen. Olemme tunnettuja siitä, että tässä maassa asiat toimivat. Uskon vahvasti, että suomalainen insinööri vielä pelastaa maailman innovaatioillaan, jotka tulevat ratkaisemaan elämäämme vaikeuttavia viheliäisiä ongelmia. Saamme kaikki olla kiitollisia tälle osaamiselle nykyisestä hyvinvoinnistamme. Hieman yli sadassa vuodessa olemme nousseet köyhästä valtiosta huikeaan menestykseen.
Palveleminen on Suomessa kuitenkin jäänyt tuotantotalouden ja asiantuntijuuden varjoon. Meillä ei ole arvostettu palvelemista, päinvastoin: palvelemista on pidetty vähempiarvoisena työnä. Harva on halunnut kantaa nimikylttiä, jossa tittelin kohdalla lukee palvelija. Kenties taustalla ovat historialliset syyt? Tiedäthän: herrasväki, sisäköt, talonväki, piiat ja rengit… Tasa-arvon mallimaassa palveleminen ei ole ollut parasta, vaan siihen on suhtauduttu työnä, jota on ollut pakko tehdä samalla nöyristellen ja alentuen komenneltavaksi. Eihän kukaan tuollaista työtä halua tehdä!
Rohkenen ehdottaa näkökulman vaihtamista: Barista pyöräyttää cafe latten pintaan sydänkuvion. Vaatekaupan myyjä kysyy ystävällisesti pukukopissa hikoilevalta ihmiseltä, voisinko tuoda sinulle toisen koon. Asiantuntija kysyy kollegalta, miten voisin olla avuksi. Bussikuski tervehtii jokaista matkustajaa iloisesti. Lähihoitaja soittaa hoivakotiin muuttamisen iltana asukkaan läheiselle kertoakseen, että kaikki on täällä hyvin ja kysyäkseen kuinka sinä voit…
Entä jos jokainen heistä tekee tuon ihan vain ilahduttaakseen toista ihmistä? Osoittaakseen, että välittää. Siitä on palvelemisessa kyse. Millaisia työkaveri- tai johtamispalveluita sinä olet viime aikoina tarjonnut? Suosittelisitko itseäsi? Millä arvosanalla nollasta kymppiin? Jos vastauksesi ei ole kymmenen, pysähdy seuraavan kerran toisen ihmisen kohtaamisen äärelle eri tavalla kuin nykyisin. Kuuntele, älä oleta tietäväsi, mitä hän sanoo. Kysy lisää ja kuuntele vastaus rauhassa. Näillä pääset alkuun.
Hyvällä palvelemisella on suora yhteys asiakas- ja työtyytyväisyyteen. Hyvä palveleminen johtaa myös hyvään maineeseen. Ja maine taas on rahaa, on sitten kyseessä työnantajamaine tai koko yrityksen maine luotettavana toimijana. Siinä jo muutama syy vaihtaa näkökulmaa ja asettua palvelijan rooliin seuraavan kerran, kun kohtaat toisen ihmisen. Saatat yllättyä, miten hyvä mieli siitä itsellesikin tulee.
Kirjoittanut Susanna Paloheimo. Paloheimo puhuu muutosjohtamisesta, asiakaskokemuksen parantamisesta ja vaikuttavasta viestinnästä. Hänen kokemuksensa kumpuavat muutosjohtajan työstä Fredman Groupin ja Attendo Suomen johtoryhmissä, kymmenien yritysten konsultoinnista viestintäyrittäjänä ja useiden pk-yritysten hallitusjäsenyydestä. Paloheimo haluaa havahduttaa suomalaiset ymmärtämään, että toisten ihmisten palveleminen on parasta, ovat sitten kyseessä asiakas- tai esihenkilöpalvelut.
